さまざまな「ユナイテッドの人」の声をお届けする「空が綴る絆」。第2回目にご紹介するのは、予約センターから空港のカスタマーサービスへと異動し、ユナイテッドのお客様と向き合い続けている高橋 順子さん。

直接対面しサービスを提供する現場ならでは、そのやりがいや難しさについて語ってもらいました。


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ユナイテッド航空カスタマーサービス /Junko Takahashi


現場でお客様と直接向き合える特権

ユナイテッドでのキャリアは予約センターへの配属から始まりましたが、約1年後に空港でのポジションに空きが出たのをきかっけに異動して、以来空港でのカスタマーサービスに勤務しています。

大きな違いは、やはり距離感でしょうか。同じ「お客様と向き合う」業務でも、電話だとどうしても、ちょっとした声のトーンでしかお客様のご様子をおうかがいすることができません。お客様のお顔や目を見てお話しながら、その場で直接お手伝いができるというのは、カスタマーサービスの特権だと感じています。

毎日何千人というお客様と接するなかで、どのような時間をご一緒することになるのか、本当に予測できません。不安を感じることもある反面、予期せぬことが各種起きるという刺激を興味深く感じているからこそ、これまで続けてこれたのだと思います。

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クレームの先にあるストーリー

私は、カスタマーサービスのなかでも「バゲージサービス」という、主に到着されるお客様のお預けになったお荷物の対応を担当しています。感謝のお言葉をいただけることも多々ありますが、お客様からのお叱りに始まりお叱りに終わるような、1日に50回くらいお詫びを繰り返す日もあります。

到着するお客様は、出発のお客様とは違って、ワクワクというより緊張感をもって帰宅を急いでいる。ときに感情的になるお客様もいらっしゃる中、いかにプロとしてのマナーを貫けるかが私の挑戦です。

「海外で辛い経験があった」「大切な打ち合わせを控えているのに荷物が見当たらない」など、ひとつひとつのクレームの先にあるストーリーと丁寧に向き合う。過去に起きてしまったことはどうしようもないですが、だからこそ、少しでも良い方向に進めるためにどうすればよいかという視点でスピーディーに動くようにしています。

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寄り添うことしかできないからこそ

こうして日々お客様と接していると、実にさまざまなエピソードに遭遇します。たくさんありすぎるのですが…ひとつ印象に残っているのは、ある外国人の若いご夫婦の赤ちゃんが、お怪我をされて、一緒に救急車で病院までお連れしたときのことでしょうか。

初めて生まれたお子さんを親戚にお披露目するタイミングで、当然ご両親はかなり動揺されていました。私にできることは寄り添うことくらいしかない。だったら徹底的に寄り添おうと、一緒に救急車に乗り病院までエスコートして、夜遅くまで付き添い、自身の体験談なども交えながら、ご両親を励まし続けました。

その後1ヶ月ほどたち、またお会いする機会があったのですが、私のことを覚えていてくださいました。「あの時はどうもありがとう」というお言葉をいただき、自分の家族のことのように嬉しく、なによりお子さんがとても元気そうだったことにとても安心しました。

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人を繋ぎ、その夢を乗せる飛行機を見届ける日々

もちろん毎日がドラマのような展開になるわけではありませんが、リアルさといいますか、目の前で接するという体験の重みは相当なものと感じます。チェックインカウンターでは、旅先について楽しげに語るお子様や、家族連れのお客様とお話しする機会があります。クレーム対応に追われ落ち込む日もありますが、不思議なことにお客様のポジティブな表情を拝見すると、また明日もがんばろうという気持ちになれます。

先日、病気と闘うお子様たちを「北極」行きの「ファンタジーフライト」にお乗せし、サンタさんに会ってもらうという、ユナイテッド主催のチャリティイベントをお手伝いしたのですが、大喜びするお子様たちの姿を見て、航空会社は夢を与えることができる仕事なんだなと、改めて実感しました。そんな子供たちにとって、憧れの存在であり続けられたら嬉しいです。


ユナイテッドでは、他にもたくさんのメンバーが世界中で働いています。

次回の「空が綴る絆」では、ランプサービスの長野 英紀さんをご紹介します。どうぞお楽しみに!